 Paperback, 268 pag. € 39,95 |
Dit boek zou onder het
hoofdkussen moeten liggen van elke manager van een call center waar
inbound calls een belangrijke deel van het werk uitmaken. In heldere
taal maken Brad Cleveland en Julia Mayben duidelijk waar het bij het
managen van een inbound call center om gaat. Waar service levels en
reponstijden door bepaald worden en hoe afgeproken service levels en
reponstijden gegarandeerd kunnen worden. Hoe pieken in het
call-aanbod-bijvoorbeeld bij DM-acties- voorspeld kunnen worden en hoe
er op geanticipeerd kan worden. Wat de voor- en nadelen zijn van
Erlang-C. Wanneer dit model met succes kan worden gehanteerd en wanneer
beter voor computersimulatie kan worden gekozen. Hoe het juiste aantal
netlijnen en agensts berekend kan worden. Hoe omgegaan moet worden met
andere vormen van klantcontact waar call centers mee te maken hebben,
zoals e-mail, fax en briefpost. En op welke manier dat soort
werkzaamheden betrokken moet worden bij de personeelsplanning. |